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酒店管理综合课题：用户体验度与常旅客黏性提升方法研究

酒店管理

项目背景

酒店管理，是指管理学在住宿、餐饮和宾客服务领域中的应用。这包括大到酒店或赌场小到咖啡馆茶馆的一切休闲娱乐场所。在所有这些类型的企业中，酒店管理的主要目标为：确保每位客人从头到尾都能享受到完美的体验与服务。酒店管理需要准确规范员工的职能和职责，以确保最佳的宾客体验，其中的管理范畴包括：餐饮管理，活动管理，俱乐部管理，赌场管理，酒店收入管理，酒店投资管理，人力资源管理，市场营销和销售管理以及财务管理。

项目介绍

In today competitive market any company big or small, in any field and in B2B or B2C should be Customer Centric.

This starts by understanding who is the customer and by creating a loyal based customer.

Actually any company first purpose should not be profit. Profit comes at the end. The main purpose of any business should be to FIND, ATTRACT AND KEEP CUSTOMERS (profitable customer).

This program will help student to understand the customer loyalty matter, what it does, how to build it and the importance of loyalty strategy.

Completing this program the student will:

Increase his understanding of customer loyalty

Understand of the meaning being customer centric

Learn how to apply various strategies and approaches by building a customer loyalty program and customer loyalty action plan for the needs of a business.

Suggested Research Fields:

Relation between customer buying decision and customer service

Examining customer service features that help in customer retention

How customer service can guarantee customer satisfaction and loyalty

在当今竞争激烈的市场中，在任何领域，无论在B2B还是B2C中，无论大小的公司都应该以客户为中心。

首先要了解谁是客户，然后建立忠诚的客户。实际上，任何公司的首要目标都不应该是利润，而是寻找，吸引和维持顾客（能为企业带来利润的顾客）。本项目将帮助学生了解客户忠诚度问题，它的作用，如何建立客户忠诚度以及忠诚度策略的重要性。

完成项目后学生将：加深对客户忠诚度的理解，了解以客户为中心的含义，了解如何通过各种策略和方法建立客户忠诚度体系以及客户忠诚度提升计划。

个性化研究课题参考：

客户购买决定与客户服务之间的关系

检查有助于保留客户的客户服务功能

客户服务如何保证客户满意度和客户忠诚度

适合人群

高中生/大学生

适合对于酒店管理、营销、商业、管理学等方向感兴趣或希望修读相关专业的学生

导师介绍

瑞士洛桑酒店管理学院高级教职

Alain, EHL alumnus, is a Senior Lecturer at the Ecole hôtelière de Lausanne with a HES-SO teaching certification and is delivering courses in food and beverage management and service quality and design.Before joining EHL as a lecturer 28 years ago, he travelled around the world for 13 years working for major international hotel chains including Hilton (10 years), Sheraton (2 years) and Accor (1 year) in various countries such as Kuwait, Dubai, Madagascar, Syria, and Egypt. His areas of expertise include food & beverage management, cost control, quality and service design and customer experience. He is a certified EFQM (European Foundation of Quality Management) assessor. Besides his full-time teaching activity, Alain regularly facilitates executive education programs around the world at different levels for EHL Advisory Services. He also writes short articles and in October 2008 received the “Best Article by a Consultant Member” award, by FCSI (Foodservice Consultant Society International) for his article “Service and Disservice”. In his capacity as consultant, in 2008 he participated to the opening of a hotel in Romania.

Awards

Real Estate Academic Leadership (REAL) Author Ranking: #22 out of 914 authors (Journal of Real Estate literature (2019), 27(2))

Alain毕业于瑞士洛桑酒店管理学院(EHL)，现担任本校酒店管理学高级讲师，他拥有HES-SO教学认证，在学校教授食品和饮料管理以及服务质量和设计方面的课程。Alain在加入EHL担任讲师之前，曾在全球范围内旅行工作了13年，分别在科威特，迪拜，马达加斯加，叙利亚和埃及等多个国家的大型国际连锁酒店工作，包括希尔顿（10年），喜来登（2年）和雅高（1年）。他的专业领域包括食品和饮料管理，成本控制，质量和服务设计以及提升客户体验。他是经过认证的EFQM（欧洲质量管理基金会）评估员。除了专职教学活动外，Alain还定期为EHL咨询服务部门在世界各地不同级别的高管人员培训计划提供便利。他于2008年参加了在罗马尼亚开设酒店的工作。

所获奖项：房地产学术领导力（REAL）作者排名：914位作者中排名第22（房地产文学杂志（2019），27（2））

任职学校

瑞士洛桑酒店管理学院（简称：EHL）是世界上历史最悠久、专业声誉最高的国际酒店管理名校，学校一直被认为是世界上最好的酒店管理学校，专业排名常年稳居世界前三。学校分为春季和秋季入学，每学期要接受400余名来自世界各地的学子就读，学院培养出来的中、高级管理人才是世界上各酒店最欢迎的才俊。洛桑酒店管理学院的教学特色是强调理论与实践相结合；教学方式是书本知识的教授与实际操作的指导相结合。

2019年QS World University Rankings 酒店管理专业排名 1

2018年QS World University Rankings 酒店管理专业排名 2

2017年QS World University Rankings 酒店管理专业排名 2

项目大纲

谁是客户？ Who is the Customer？

什么是客户忠诚度？ What is Customer loyalty?

如何建立客户忠诚度？ How to build Customer loyalty?

如何管理客户忠诚度？ How to manage customer loyalty programs?

项目回顾与成果展示 Program Review and Presentation

论文辅导 Project Deliverables Tutoring

时间安排与收获

7周在线小组科研学习+5周论文辅导学习共125课时