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留学中介机构评测报告(2012)

  • 时间:2014-09-19

  • 来源:中国教育在线

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一   报告背景

二   评测流程

三   评测信息(客观信息部分)

1  机构成立时间

2  注册资本

3  认证情况

四   评测信息(暗访调查部分)

1  办公环境与服务态度

2  收费政策

3  从业人员素质及服务质量

4  院校合作、代理与申请结果保障

5  退费机制

五   留学咨询与留学中介的比较

六   面向学生的电话调查与结果分析

七   总论

报告背景

根据中国教育在线留学频道《出国留学趋势调查报告2011年版)》发布的数据,从1978到2010年底,我国各类出国留学人员总数超过190万人,这一数字使得中国成为当前世界上最大的留学人员派遣国。而在持续增长的出国留学人员中,自费出国留学的人数占到了90%以上。我们预计2012年度自费出国人数逼近40万人。

随着留学人数的逐年增加,留学中介机构应运而生,其他以留学咨询、留学DIY指导、留学工作室等为名义从事留学中介服务的商业机构也参与到自费出国留学的市场中来,让这个行业变得混沌不清,给学生和家长带来了很大的困扰和误解。截至2012年8月17日,全国共有448家拥有自费留学中介资质的服务机构,部分机构实施设立分支进行跨区域经营策略;如果再加上转借资质、变相挂靠以及无资质的留学咨询等非法中介结构,留学机构的总数有数千家。随着教育部将留学中介机构的审批权下放到各省(直辖市),留学中介机构的数量预计将出现一拨大幅度增长。市场竞争将更为激烈,留学中介尤其是跨区域经营的留学中介的成本将大大增加,而学生选择留学中介的余地虽然很大但是也可能将更加困惑。

留学机构多如繁星且良莠不齐,消费者如何从中明智选择?中国教育在线发起《中国教育观察》栏目,本着“权威、公正、深度、实用”的宗旨,以教育人的视角,聚焦教育行业热点,多维度考察受关注的教育、培训机构,通过权威报道和公正比对,为求学者如何选择相关辅导、服务机构,提供有价值的实效参考。本期“中国教育观察”由中国教育在线对部分包括取得教育部留学中介资质和以留学咨询名义提供留学中介服务的机构进行测评。部分数据由留学监理网提供。

评测流程

根据教育部、公安部、国家工商行政管理局于1999年8月24日颁布的《自费出国留学中介服务管理规定》和《自费出国留学中介服务管理规定实施细则(试行)》中的定义,自费出国留学中介是指经过国家有关部门批准,通过与国外高等院校、教育部门或者其他教育机构合作,为我国公民自费出国留学提供相关服务的机构。

通过初步的筛选,我们确定了19家留学中介/咨询机构,对它们的规模、资质、成立时间、机构性质等基础信息进行了全面的搜集。并将这些信息在网上列明,由网友投票选出大家最关注的留学机构。

经过票选,10家最受网友关注的正规资质留学机构产生,包括启德、澳际、威久、金吉列、嘉华世达、艾迪国际、新通国际、东方国际、中教国际、新东方(前途出国)。我们又进一步对这十家机构进行实地调查。此外,我们对无资质的两家留学服务机构采取了电话暗访和在线调查。

为了保证调查的客观性和真实性,我们在调查中采取了暗访的方式。我们派出调查员赴各个机构的办公地点进行暗访,用事先准备好的身份及问题与咨询人员交谈,获得所需的相关信息,并对其办公环境、人员素质、服务态度进行观察、记录与评价。

同时,我们还联合留学监理网(www.liuxue315.edu.cn)面向有留学意向的600位网友发起了调查,围绕是否通过留学中介办理出国留学手续、是否认可留学中介宣扬的院校合作关系、选择留学中介时所担心的问题以及对所谓的留学咨询公司的看法等进行了电话调查。

测评信息

成立时间

在各机构的成立时间上:燕伦最早,成立于1997年10月;最晚的托普仕则到2009年5月才成立,二者相差近12年。后者明显是最近几年风起云涌的“留学咨询公司”中的一个新成员,是属于无留学中介资质,但以“咨询”而非中介名义从事留学服务的一个例子。值得注意的是,2000年是个有里程碑意义的年份,在这一年,教育部向首批68家中介机构颁发了执照。在选取的所有留学机构中,有超过四分之一的机构是成立在这一年;而在这一年及之后成立的机构超过了总数的四分之三,占据多数。

注册资本

不少留学机构从名字和硬件设施乃至宣传上看规模气势相当大,但实际上实力如何却难以看清。而注册资本就是一个相对有效的指标,可以将一个机构的实力和规模量化。从上图来看,有些机构的真实实力的确跟外表看起来的不大一样。大多数留学机构的注册资本都在500以内,200万可以说是一个及格线。低的也有一些注册资本在100万以内的,如学美只有25万;高的如金吉列坐拥5000万资本则令人惊讶。

认证情况

这里所说的资质认证,指的是经教育部“教外综资认字”资格认定的自费出国留学中介机构。根据《自费出国留学中介服务管理规定》,“申办中介服务业务的机构应当向所在地的省、自治区、直辖市教育主管部门提出申请,经审核同意后报教育部、公安部进行资格认定。”在选取的19家提供留学相关服务的机构中,有14家是有教育部的直接认证资质的;3家是“间接认证”(启德、天道、新通国际),即同一法人在北京以外的地区投资设立的同名公司具有认证资格;2家以“留学咨询”为名的机构(太傻、托普仕)则无教育部相关资质认证。值得注意的是教育部即将确认修订自费出国留学中介服务机构管理规定,如规定通过修改,像启德(北京)、天道(北京)和新通国际(北京)这样并非北京审批,但却跨地区在北京经营的情况,将按无资质经营处理。

办公环境和服务态度

留学中介作为服务机构,一般都会根据相应的区位原则选择合适的办公地点。这些地点一般都处在交通比较便利,相关企业比较集中的位置,以中关村商圈和国贸商圈为主,启德、威久、金吉列、新通国际、中教国际、新东方前途出国在内的很多留学机构都聚集于此。也有一些大的留学机构如东方国际、嘉华世达、艾迪国际等,自主选择核心城区的显要位置,他们虽不靠近与行业相关的商圈,但其地理的中心程度和交通便利程度会更胜一筹。

在留学机构的办公地内部,各机构之间有很多共性也有一些不同。多数机构一进门是一个大厅,前台也设在这里,通过前台的登记和指引,咨询者就在这一区域等待,接下来的咨询过程也一般在这里进行,第一次赴机构办公地咨询的尤为如此。这样的缺点就是人多嘈杂,而且没有隐私。但一些机构会将首次咨询的来访者也带到相对安静和私密的隔间进行交流,如新通国际、艾迪国际就是这样。

通过调查员的暗访,我们还在服务态度方面发现一个有趣的趋势,那就是大机构的服务态度(包括前台接待等)往往不如小机构;国有或集体所有的机构(一般是挂靠政府部门)的态度往往不如私营的。越是看起来规模庞大的机构,反而可能会管理松散混乱,态度不好;而规模相对适中的机构则一般会好得多。另外,国有或集体所有机构的商业化氛围相对不那么浓厚,更不倾向于对咨询者进行“纠缠”要求尽快签合同交费;但与此同时,这类机构的服务也显得不够统一化和标准化。当然,鉴于我们的调查范围,所有机构实际的整体服务质量还有待检验。

收费政策

从上表可以看出,美国申请的服务费用在主要留学国家中最高,而加拿大、澳大利亚、英国等国则趋于平均,价格在20,000元以内。而在申请美国的服务费用中,艾迪国际和新通国际的收费较低,6所学校的申请费用总和低于2万元;威久留学和嘉华世达两家机构的上限则最高,二者根据最终的申请结果收取最高达60,000元的费用。

从业人员素质和服务质量

我们进行实地调查的机构,接待首次咨询者的咨询师全部是经验相对丰富的人员,从业时间从4年到12年不等,学历和履历也都比较好。可以说,这些机构的从业人员素质上是过关的。当然,这在一定程度上也与最终票选出来的10家机构都属中等以上规模这一事实有关。

我们的实地调查只包含首次咨询,没有进行全程体验,因此无法更深入完整地评估这些机构的整体服务质量。但从调查中询问、以及在调查现场与其他咨询者的交流得到的信息中,我们可以清楚地知道,首次接待咨询的咨询师都是一站式负责到底的,当然其中一些主要是负责流程和协调,具体工作如文书和签证等会有其他同事进行协助和处理。

院校合作、代理与申请结果保障

受访的全部留学机构都声称与数所至数百所国外院校有合作关系,数受访机构均称美、法、加等其他国家并无代理一说,唯新东方前途出国的咨询顾问宣称与澳大利亚所有高校都有一级代理关系。但根据查证,以澳大利亚悉尼大学为例,其授权代理名单(Agent List)上并无新东方前途出国咨询有限公司的名字在列。其他如金吉列所声称的与全球上千所院校有合作关系的情况,我们前往暗访时也未见有这方面的证据。

在申请结果的保障上,除了通过退费机制进行保障之外,包括新通国际、东方国际、艾迪国际在内的多家机构都保证申请人肯定有学上,但我们并未深究“有学上”的具体含义。

退费机制

退费政策方面,各机构都有相对规范成文的退费规定,但具体到细节和额度又各有不同。在申请失败的情况下,受访机构中的近半数是全额退款的,剩余的机构扣1000元至5000元不等。对于申请者解除合同的情况,留学机构都会根据申请的不同阶段对应其服务的完成程度进行不同额度的扣款和退费。

留学咨询是否非法

留学咨询机构的宣传

所谓留学咨询的代表性机构太傻留学(无教育部批准的留学中介资质)在其网站上单独列有“太傻咨询与留学中介的区别”页面,并以表格的形式逐项对比说明了“留学咨询与留学中介的区别”。其中核心观点有两个:

1.留学中介与国外学校有合作,但能合作的都是差学校,申请名校都是幌子,其最终目的是使学生进入其合作学校;而留学咨询则根据申请者的自身情况进行规划,申到优秀院校。

2.中介是模式化代办服务,咨询是以申请为核心,只给建议,具体申请工作需自己完成。

下面我们以“太傻留学”的表格结合暗访和电话调查以及我们所掌握的信息做一下分析:

  留学咨询 留学中介 分析
服务形式 咨询——通过专业化的服务帮助客户完成申请和签证的主要环节 代理——通过为学校进行代理招生,建立学生和学校之间的桥梁 尽管留学中介确实与一些国外院校有合作关系,但是其职能和立足点绝对不仅仅限于与国外院校合作。例如,美国很多州的法律也不允许院校使用代理招生机制。
服务特征 专业化的名校申请服务 海外学校有明确的代理关系 同上。假设你的条件比较差,向所谓的留学咨询公司询问一下,结果非常清楚:并不是只申请名校。
学校等级 所有海外国家顶尖的学校,并主要集中于美国一流大学 局限于有代理合作关系的学校,无法获得名校的代理权 事实是,英国和澳大利亚这样的国家很多名校也有代理招生制度,以澳大利亚为例,其最好的所谓8大名校也有代理机构,如悉尼大学在其网站明确公布了中国的代理机构,而且留学中介事实上为学生申请的也并不局限有代理合作关系的院校。
服务对象 仅仅为客户服务 同时为客户和学校服务 留学中介以为客户服务为主,这也是很多国外大学对留学中介有所抱怨的原因。
国家范围 以美国前100名大学为主,兼顾加拿大、英国等顶尖大学 主要以除美国之外的教育出口型国家为主如英国,澳洲,新西兰 事实上,现在几乎所有经教育部批准的留学中介机构都开办了美国留学业务,而且输送生源的规模很大。
客户要求 客户要求较高,要求完成TOEFL等考试,并有较强的学术背景 对客户要求较低,只要符合代理学校的最基本要求即可入学 尽管留学中介常有接受背景条件较差的客户委托的情况,但是留学中介并没有能力左右国外院校的录取要求和结果。在调查中发现,所谓留学咨询公司也并不是只服务高端客户。
申请级别 主要以美加英研究生申请和美加名校本科申请为主 通常会推荐条件一般的客户去读预科,语言课程或所谓的双录取 针对不符合学位课程正常录取条件的学生,任何机构包括院校都可能推荐学生先修其他课程或者不予录取,而预科等课程也是必要的。
奖学金申请 全额奖学金申请为大多数客户的主要服务目标 无奖学金申请内容 和所谓的留学咨询公司一样,留学中介为学生申请到奖学金也提成,为什么没有奖学金申请内容呢?看看留学中介的合同就知道了。
申请难度 高——顶尖名校竞争激烈 无——只要符合基本条件即可入学 陈述与事实不符,留学中介公司申请也有为客户申请到牛津剑桥哈佛耶鲁的例子,他们的工作难度是一样的。
工作重心 专业性的研究以提高申请的成功率和客户竞争力,系统化的培训以辅助客户最好的完成申请和签证 通过海外学校建立代理关系,并在国内大量宣传完成招生任务,申请服务只是后续工作 院校的信息和要求属于公开信息,非常透明,留学咨询公司的所谓研究谈不上专业性。在这方面,基于学生的实际情况,机构以及顾问的经验很重要,例如,留学监理网开发的留学志愿参考系统就承担了这样的作用。前面已经说过,留学中介并不仅仅靠着与海外院校的代理关系生存,何况,不说美国没有代理机制,即使有代理机制的如英国和澳大利亚的院校,也不可能指定太多代理机构,很多留学中介其实并没有合作大学,他们自己也承认这一点。
代理缴费 严禁代理客户缴费,所有申请费用均由客户自行缴纳 需提前缴纳学费和其他费用 陈述与事实不符,留学中介一般不代收学费,正规的院校也只会让学生直接缴纳学费等费用,看看院校的录取通知书和缴费通知书就明白了。
选校自由度 客户可指定任何国家任何学校申请,没有范围局限 只能在中介代理学校的范围内自由筛选 此项陈述与事实不符,前面已经论证过了。而且,选校是学生的权利,可以自己做主。
客户参与 服务完全透明,需要客户尽量多的参与到服务体系中并接受深入的培训 不需要客户参与,完全代理 这与中国的现实不符,留学中介不可能完全代理,很多材料必须由学生自行办理或者提供素材。

实际服务与收费对比

通过在线咨询和电话调查,我们发现所谓的留学咨询公司或者DIY留学服务的收费并不比合法的留学中介机构低,服务内容也几乎是一样的。显然,这些机构有涉嫌非法经营的问题。

面向学生的电话调查的结果与分析

随着自费出国留学市场的成熟,尤其是互联网的发展,留学信息的越来越透明,学生申请自费出国留学的途径也越来越多样化,这其中也既有留学中介的功劳,也有留学中介自身的问题所带来的负面影响。在接受电话调查的学生中,相当一部分并不打算通过留学中介办理出国留学申请手续。

对于留学中介服务的顾虑,无论是拟选择留学中介的学生还是不打算选择留学中介的学生,都对留学中介的服务质量和诚信表示了一定程度的担忧。最多的顾虑是担心留学中介申请不到满意的学校,分析起来,这既有学生自身的定位不一定科学的原因,也有被所谓的留学咨询公司洗脑的原因,因为留学咨询公司一贯利用学生对留学中介机构的顾虑宣扬并误导学生:留学中介只给学生申请与自己有合作关系的学校,而这些学校都是不好的学校——这与事实并不相符。另外, 有一部分学生提到了留学中介机构缺乏明确的市场规范的问题,希望有第三方平台进行监督。

 

成也是与院校的合作关系,败也是与院校的合作关系。某些留学中介机构的不实宣传,故意夸大其海外院校合作资源和这种代理招生合作关系对于留学申请的影响,给自己带来了负面影响,让学生多了一份顾虑和担心。但是,将近一半的受访者还是相信留学中介与院校是有招生代理合作关系的并且认为这种关系对申请是有利的。

调查中,最引人关注的是所谓的留学咨询公司。根据教育部关于自费出国留学的有关政策和工商部门对于公司经营范围的有关规定,未能取得教育部核发的留学中介资质而从事留学咨询等服务是属于违法或者超范围经营,属于“黑中介”。这些留学咨询公司或者留学工作室打着DIY留学、名校申请、高端留学服务等旗号,故意将自己推向了合法留学中介机构的对立面,误导了一些学生和家长,而实际上他们所从事的服务本质都是留学中介服务。

学生在选择留学中介时会考虑多方面的因素,不过,在受访者中,合法资质一项仅有大约10%的人提到是让我们意外的。自费出国留学中介服务其实本质上是咨询服务,这种人对人的服务,对于服务提供者的个人素质提出了很高的要求。有40%的学生在选择留学中介时考虑顾问的个人素质,学生的选择恰好折射出了留学服务行业的一个特点。作为顾虑和担心的补救,有大约10%的学生希望有留学监理网这样的第三方平台代为监督留学中介的服务过程,这也体现了学生对于自己在留学申请方面的专业知识不足的担心。

总论

本期《中国教育观察》的“留学机构评测”项目,涉及上百家(北京地区)的留学中介/咨询服务机构;搜集了近20家机构的机构名称、成立时间、注册资本、机构性质、资质认证、联系方式等多项基本信息;对10家最受网友关注的机构进行了实地调查,获取了其办公环境、交通情况、服务态度、服务模式、学校合作/代理、收费政策和退费机制等大量细节信息,也针对数百名网友进行了电话调查,最终形成本报告。同时,报告中没有一一列举的信息,会在中国教育在线的《中国教育观察》专题网页和中国教育在线《大前程》杂志上分别体现。

让我们比较担忧的是,有相当一部分学生被涉嫌违法从事留学中介服务的留学咨询公司的宣传所误导。对此,还需要相关部门进一步加强监管和查处,也需要拥有合法留学中介资质的机构加强自律、提高服务水平和团队素质,以质量和诚信赢得学生的信任。

对于想要出国对留学服务有需求的人群来说,留学中介的选择一直是一个不大不小的难题。除了因为选择留学中介服务需要缴纳一笔不菲费用之外,这一选择还关系着申请者的前途和未来。总观留学中介的行业形势,我们不难发现拥有正规资质、相当规模和适中收费的留学机构才是理智的不二之选。这类机构的从业时间、人员素质和专业程度都更有保障。而也有一些学生也欢迎有第三方专业机构,为大家的留学之路保驾护航。

当然,即便在上述的这类机构中,同样存在这样那样的问题和缺陷。我们进行本次评测的初衷,在为广大消费者提供参考、建议的同时,也希望对留学服务行业的规范尽一份绵薄之力。


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